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醫美維權難:極少人成功 賠多少依靠個人談判溝通能力

2021-08-20 18:21    中國青年報

  原標題:醫美熱 維權難?

  變美並不是一件容易的事情,百度貼吧“整容失敗吧”里約5萬條帖子證明着這一點。

  在這個17多萬人關注的貼吧裏,整容失敗的人袒露自己的素顏照:有人做線雕手術提拉臉頰,線埋淺了,面頰表面鼓出紅色膿瘡;有人做肋軟骨隆鼻手術後,向貼吧裏的網友展露術後不對稱的鼻孔。

  他們在貼吧裏交流維權進度和術後恢復進展,其中極少人成功維權。除了素顏照,許多消費者拿不出其他證據,能證明自己手術失敗。有人發帖,尋找一起維權的“姐妹”;有人感慨,“每天晚上睡不着,想死”。

  中國整形美容協會法務部主任曹偉總結,消費者維權往往會經過以下過程:先和醫院協商、打投訴電話、再去醫院鬧事、在互聯網上謾罵,最後才會想到法律訴訟。其中,不到三分之一會採取訴訟的方式維權,更多人會選擇和醫院協商或鬧事。

  “醫美行業迫切需要一個針對性規定,或更能解決社會矛盾的機制。”他認為。

  “一人一個(賠償)價,維權完全依靠個人談判溝通能力”

  許多整容失敗的消費者覺得,自己的痛苦難以舉證。多位想要維權的人向記者表示,他們面臨的問題是,接受醫美手術時沒有留下病歷、合同,也極少有手術前後的檢查報告。有人在手術失敗後,接受了五六次修復手術,卻沒有留下第一次手術的術後照片,導致維權時難以自證。

  上海市長寧區人民法院曾發佈《2015—2019年醫療美容糾紛案件司法審判白皮書》,其中介紹的典型案例裏,導致維權失敗的原因五花八門。有人購買服務時,把錢轉賬到醫美機構工作人員的個人賬户,因此缺少相關的消費記錄。也有人為了保護個人隱私,用化名就醫,發生糾紛後,難以確定就診關係及訴訟主體資格。除此之外,還有整容失敗的人,擔心朋友親屬知道整容往事,不願公開維權。一位幫助過別人維權的人説,有人整容後,把過往的照片全部刪除,希望抹掉過去,重新開始,導致維權時,無法有效固定證據。

  即使保留證據,如何證明醫美手術失敗,也是一個難題。一位在成都做人中縮短手術的女士,術後發現人中和鼻子的相接處留下淺白色的疤痕。恢復期過後,疤痕變淺,但她十分在意,為此接連做了3次修復手術,也沒有完全消除這道疤痕。

  她希望醫美機構能退還一半手術費,並賠償修復手術的費用。為此她多次去醫美機構協商,和醫院總是“談不攏”,醫院讓她直接走司法鑑定程序。她又跑去諮詢當地鑑定機構,工作人員告訴她,她的疤痕不足6釐米,“沒法做鑑定”。她還嘗試過撥打投訴電話,當地相關主管部門多次組織調解,雙方都未能達成一致。

  最後,她穿上塗着“毀臉”“維權”紅色字樣的T恤出現在醫美機構門口,醫美機構報警,警察也沒能協調出雙方滿意的方案。醫美機構為了攔住她,新請了兩個看門的保安。

  她加入一個微信羣,裏面有30位維權者。他們都是為了做價格便宜的醫美手術,從天南海北趕到成都,卻沒有整出一張符合期待的臉。偶爾,羣友會互相打氣,聊聊醫美失敗的經歷,但更多時候是沉默。一位維權者説,“大家都沒時間折騰遠程維權的事”。

  一位醫美行業從業者在社交媒體上幫助過約300人維權,他總結出一套醫美機構應對維權者的“流程”。第一步是拖延戰術,醫院會派出專業售後團隊,安撫消費者,術後有3至6個月的恢復期,恢復期容貌不好看,等恢復期過後會變成理想的模樣。有人調侃,這是“先變鬼再變美”。

  至於能用恢復期拖延多長時間,“完全取決於消費者表現出來的憤怒程度”。

  到了協商階段,醫美機構會採取冷處理,先由消費者開價賠償費,無論開多少,都壓低價格, “一人一個(賠償)價,維權完全依靠個人談判溝通能力。”

  曹偉發現,發生醫美糾紛時,消費者和醫院協調往往達不到一個雙方能認可的結果,類似醫調委、消費者協會等機構往往難以調解成功,如果通過法律訴訟維權,消費者大多難以接受長達一年、兩年的訴訟週期。這迫使許多消費者選擇鬧事等方式,快速解決糾紛,逼迫醫美機構儘快賠償。

  迅猛擴張下,部分醫美機構管理不規範

  從1997年中國出現第一家民營醫美機構開始,醫美行業在中國正在經歷迅猛的發展。有城市提出發展“醫美之都”的戰略,醫美機構從2016年的159家,發展到瞭如今的383家。在市中心一條200米的街道,出現三家醫美機構。

  醫美行業發展迅速的同時,糾紛數量也越來越多。根據上海市長寧區人民法院發佈的白皮書,從2015年到2019年,該院受理的醫療美容糾紛案件逐年增多,且糾紛均發生在民營醫院。全國消費者協會統計,2020年醫療美容行業的投訴數量有7233起,投訴原因前3名分別是售後服務、合同和質量。

  北京市北斗鼎銘律師事務所的律師祝偉認為,當前中國醫美行業發展的態勢,和數年前的韓國相似。當時,許多中國人赴韓整容,韓國整容醫院瘋狂擴張。在中國整形美容協會2015年的通報裏,2014年,中國赴韓國整形的總人數為5.6萬人,事故和糾紛發生率以每年10%-15%比例增加。

  祝偉曾經幫助在韓國整形失敗的中國女生靳魏坤維權。她在一家號稱“零事故”的醫院裏,接受了12項面部整容手術,沒有一項成功。為靳魏坤準備跨國官司的過程中,祝偉接觸過15位赴韓整容失敗者。她們通過中介聯繫韓國整容醫院,均沒有合同、診療記錄,只有個別人有病歷。缺失的證據和漫長的訴訟時間,卡住了她們的維權進程,最終沒有人成功維權。

  不規範的機構也給中國醫美行業帶來難題。艾瑞諮詢調研發現,2019年,全國具備資質的醫美機構約1.3萬家,超過8萬家生活美業店鋪非法開展醫療美容項目。

  此外,醫美行業的快速擴張也帶來了不少盲目的消費者。北京豐聯麗格醫療美容診所技術院長師麗麗經常為整容失敗者做眼部修復手術。她發現,許多消費者做第一次手術時,缺乏和醫生交流,有的只見了醫生幾分鐘,就匆匆確定整形方案,有的由銷售人員推薦方案,到了手術枱才看到醫生。

  一位35歲的重慶男人,在一位認識數年、極少交談的朋友推薦下,接受了鼻頭縮小、鼻翼縮小、鼻尖抬高三項鼻部整容術。他事前沒有了解過這家醫院,完全聽信了朋友的推薦,就連病歷、合同,也沒有向醫院索取。

  直到術後,他感覺鼻子變大了,才找朋友,朋友突然變臉,不願和他繼續溝通,他只好起訴醫美機構,要回手術費。

  他向法院提交了僅有的兩份證據——收費單據和和醫院的聊天記錄。法官駁回他的訴訟請求,因為單據和聊天記錄只能證明他交付了費用,並因術後效果產生爭議,卻不能證明他曾在這家機構做過鼻部手術。更何況,他去的那家醫院,已經變更了名字。

  多位整容失敗的人回憶,朋友推薦和廣告效應讓他們放鬆警惕,沒有及時和醫美機構索取相關證明,導致後續維權難度加大,只能“吃啞巴虧”。

  許多醫美機構的病歷記錄、保存也存在問題。北京市朝陽區人民法院曾公佈醫療美容糾紛審判的白皮書,其中提到,涉訴醫美機構普遍存在病歷記錄過於簡單,書寫、修改不規範,保管不善等問題。該法院2016年至2020年審理的案子中,有24家醫美機構因診療活動超出登記的診療科目範圍被行政處罰。

  上海市長寧區人民法院公佈的白皮書也出現類似情況。由於民營醫療機構經營管理制度、執業人員流動大,部分就診者病歷材料缺失、不完整,而醫療損害鑑定主要依靠院方記載並保管病歷資料。發生糾紛後,許多就診者不認可院方出具材料的真實性。

  而且,這類案件中,消費者手術失敗後,可能到多家醫美機構修復傷口。當司法部門希望非涉案醫美機構提供病歷資料時,部分參與修復手術的機構拒絕提供資料,導致鑑定所需資料不全。

  沒有一套明確適用於醫美的法規、鑑定制度

  對於許多消費者而言,醫美鑑定是一個複雜而漫長的過程。上海市長寧區人民法院和北京市朝陽區人民法院的白皮書均提到,醫美鑑定需要鑑定的材料多,包括醫療過錯、醫療產品質量、筆記、指紋等,如果消費者質疑電子病歷被修改,還需要技術開發人員協助提取,延長案件審理週期。

  而且一些美容產品不具備鑑定條件。比如,已經植入患者體內的美容假體,如果將其取出鑑定,可能存在風險。

  上海長寧區法院公佈的白皮書還提到,具備相關鑑定資質的機構數量少。因醫美糾紛的複雜性和專業性,司法鑑定機構缺少相關鑑定的專業人員,不接受該類案件的鑑定,上海長寧區法院所涉醫美糾紛鑑定由各級醫學會進行。但醫學會受理醫療損害鑑定的能力有限,鑑定數量無法滿足實際需要。因此,長寧法院實際能完成鑑定程序的案件較少。

  曾在瀋陽市公安局做了40多年法醫鑑定的徐克,長期關注醫美中的醫療損害問題。他介紹,目前我國仍未對醫美手術損害後果有統一界定、量化及鑑定標準。用來處理醫療事故爭議的《醫療事故分級標準(試行)》和《人體損傷程度鑑定標準》,不適用於以改善外貌為主的醫美手術。

  例如,《人體損傷程度鑑定標準》規定,面部有多個長度累計6釐米長以上的瘢痕屬於輕傷二級,但大多醫美失敗者的疤痕長度小,達不到認定標準。徐克認為,醫美手術的司法鑑定不能以皮膚瘢痕和創口長度為標準,而是要以影響容貌而定,強調形態和功能的改變。

  缺少明確規定的,還包括醫美手術術後管理。徐克總結,術後併發症常是醫美糾紛案件的核心,目前許多醫美機構做完手術後,不重視術後管理,對併發症風險預見義務不夠,普遍缺少應對併發症方案、圍手術期管理和觀察。這也導致很難明確醫美失敗者的疤痕,是由醫美手術操作不當,還是由手術併發症等多種原因造成。

  “醫美手術只是醫學上的小分支,少有人研究醫美手術的醫療損害問題。”徐克説。

  即使能順利完成鑑定程序,訴訟的路也不好走。

  比如消費者關心的索賠金額問題,在各地司法實踐中,不同案例就該問題適用哪部法還存在爭議。

  有的消費者主張適用於《中華人民共和國消費者權益保護法》,當植入假體和事先約定不符合或醫美機構沒有資質證明,或醫生不具備相關工作經歷等,醫美機構構成欺詐,消費者可以主張“退一賠三”的懲罰性賠償,即無條件退款,並賠償3倍損失。但醫美機構卻反駁,這些行為屬於醫療行為,不適用該法。

  多個律師和行業從業者認為,沒有一套現行法律,能適用到醫美糾紛案件裏。

  比如,《中華人民共和國合同法》雖能釐清理賠的經濟依據,卻難以賠償消費者精神損失。消費者普遍認為,醫美失敗嚴重影響了生活和工作,精神也受到影響。但這種主觀的感受難以納入損害賠償的考慮範圍裏。

  適用於一般人身損害賠償的《中華人民共和國侵權責任法》也無法完全適用醫美糾紛。許多醫美糾紛案例中,除了醫美機構存在過失,還存在其他原因,如術後併發症,造成消費者的損害。適用侵權責任法,可能會導致醫美機構承擔了本不需承擔的損害責任。

  上海市長寧區人民法院總結,醫療美容和醫療活動最大的區別在於,缺少統一、細化的技術標準和規範。有的消費者因沒有達到理想狀態提起訴訟,但醫美效果多是主觀評價,容易受到自身審美修養、喜好和他人評價影響。

  一個代理過多起醫美糾紛案件的律師説,不同醫美機構後續修復的收費不同,難以通過統一的修復手術費用,客觀認定賠償標準。

  長沙市醫療美容協會會長肖徵剛認為,願意用訴訟維權的消費者是理性的,值得鼓勵的。他曾協調過一起下頜骨磨骨手術的糾紛,消費者術後疼痛索賠60萬元,他請多個專家會診評估術後費用,再通過影像檢查、界定精神損失、營養費等,最後消費者和醫院同意協會的方案,賠償10多萬元。

  但是有時候,醫美從業者需要面對的,是更復雜的情況。2018年,上海一位46歲的女士花了100萬元做醫美手術,卻多處留疤。和醫美機構協商無果後,她僱用他人大鬧美容院。後來,法院判決該女士和她僱用的人尋釁滋事罪。

  肖徵剛介紹,職業醫鬧嚴重衝擊醫美機構的正常經營秩序,2018年,長沙112家正規醫美機構抱團發聲,要求打擊醫鬧。長沙市醫療美容協會建立了黑名單制度,在多家機構有索賠行為的消費者將進入疑似醫鬧的黑名單中。

  至今,長沙市醫療美容協會已經協調解決典型醫鬧事件13起。有一位消費者,因進入黑名單,無法就醫,把長沙市醫療美容協會告上法庭,要求賠償名譽受損費,撤銷黑名單。

  長沙市天心區人民法院一審認為,長沙市醫療美容協會根據醫美機構的報告,在會員機構內警示通報,是依據行業公約採取的措施,主觀上沒有過錯,且黑名單通報內容沒有虛假事實,不存在侮辱、誹謗等後果,駁回了訴訟請求。

  作為一位工作25年的乳房整形醫生,肖徵剛最新的感觸是,醫美技術的發展,跟不上消費者對美的要求和變化。“有些機構沒有顧客,顧客來了有什麼想法都可以做手術,形成惡性循環。”

  一位醫美從業者分析,多數整容失敗者去那些隱藏流竄的非法醫美機構就醫,一旦發生糾紛,這些機構不願正視解決問題,影響整個醫美行業的聲譽。但一些正規機構卻不得不應付着“醫美貸”的騙貸顧客。

  他建議,參考公立醫院的評級體系,把所有有資質的醫美機構按照三甲、二甲的標準評級,方便就醫者找到合適正規的醫美機構,不迷信廣告營銷。

  他對醫美行業的現狀感到不滿,“整個醫美行業內卷,劣幣驅逐良幣。到最後誰也沒佔便宜。”

  (香港德邦物流有限公司編輯 周遊)

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